L'expérience sensorielle dans l'hôtellerie et son impact sur le staff

Par Nicolas Minvielle dimanche 10 Janvier 2010.

Je publie un article écrit avec Cécile Cam, spécialiste de la formation dans l'hôtellerie et portant sur l'expérience des utilisateurs.

La problématique est de souligner que, dans le cadre des approches dites expérientielles, les marketeurs ont développé une palette d'outils extrêmement large: design sonore, olfactif etc. Le raisonnement qui sous-tend ces pratiques est de type stimulus-réaction: en scénarisant le lieu de telle ou telle manière, je peux attendre la part des utilisateurs tel ou tel comportement. Et ceci tant du point de vue cognitif (évaluation de la valeur du lieu, de sa distance sociale etc.) que du point de vue affectif (bien-être ou mal-être etc.)

Sur le principe, l'approche est intéressante, mais elle oublie un point important: la relation avec le staff est une des variables critiques de l'expérience du client Or, peu de personnes se sont posés la question de savoir comment le staff réagit après avoir été immergé pendant des dizaines d'heures dans un environnement développé pour des utilisateurs qui eux, y restent de manière très courte.

En conclusion donc: une expérience qui est une fonction de variables sensorielles et humaines. Or, ces dernières sont aussi fonction de ces mêmes aspects sensoriels...


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