Une carte d'expérience, c'est quoi ?

Par Nicolas Minvielle jeudi 14 Février 2013.
Une carte d'expérience, c'est quoi ? 4 1 Très beau sujet Nicolas, Clair, il pose des questions importantes. Dans ma pratique d'ethnologue en entreprise, un enjeu fondamental que tu évoques est celui de la définiton des étapes, entre une séquence "du point de vue l'expérience" et une séquence "du point de vue du concepteur". Un piège est de coller des émotions sur une trame "imposée" par la vision de l'activité par les concepteurs (des étapes jugées nécessaires et un ordre des étapes jugé nécessaire). Trouver un entre deux satisfaisant représente une première phase de négotiation. Un autre élément à mon sens important, et que tu évoques également, est l'importance de confronter - et peut-être de représenter - des expériences utlisateurs distinctes sur une seule carte. Cela pour éviter le piège de l'utilisateur unique (ou, pire, du persona unique) ou pour intégrer le fait que plusieurs expériences sont réalisées conjointement (par exemple : croiser l'expérience du serveur et celui du client dnas un bar, sur une même trame). Enfin, je crois qu'il y aussi un beau potentiel à proposer des "biographies culturelles des choses" (un concept proposé au début des années 80 par l'historien Igor Kopytoff) qui consistent à suivre les objets et raconter les expériences différentes qu'ils suscitent en traversant différentes sphères sociales (à l'instar d'un rapport de recherche dans une organisation, un aliment acheté, cuisiné, mangé, etc.) Pour avancer à partir de ta belle synthèse... Olivier

Si tout le monde ne cesse de parler d’expériences, la question de la création d’une bonne carte en elle-même est loin d’être tranchée, et (heureusement), il y a un véritable foisonnement à ce sujet.

Qu’elle que soit la formalisation que l’on adopte cependant, certains éléments sont structurants.

Les premiers sont les éléments structurants de l’expérience de l’usager :

  1. La durée. Elle doit être prise au sens le plus large, l’expérience commençant bien avant l’interaction avec le produit ou le service. Bien traité, ce point permet de comprendre dans quel état d’esprit l’usager arrive et ressort.
  2. Les étapes : ici, la question est de savoir s’il faut uniquement représenter les étapes majeures ou chacun des points de contact. Il ne s’agit cependant pas d’ergonomie et donc, pas besoin de trop creuser et de multiplier les étapes qui peuvent rendre difficile la lecture de l’expérience.
  3. L’intensité. Sur chacun des points de contact, l’idée est de déterminer une variance. Les émotions afférentes seront présentées ensuite, mais cela doit permettre de déterminer des pics ou des anomalies sur une expérience donnée.

 

La formalisation suivante est assez intéressante dans la mesure où les étapes sont assez clairement indiquées, et où l’intensité de chacune d’entre elles est clairement lisible.

Value of Customer Journey Maps http://bit.ly/pDdyyX

 

Une fois ce canevas de base posé, il faut y injecter les dimensions propres à l’expérience de l’usager. Elles sont principalement au nombre de trois :

 

  1. Sociale : que fait l’usager, avec qui interagit-il, se met-il en scènre (boite de nuit), est-il mis en scène (servicescape dans un magasin) etc.
  2. Sensorielle : que perçoit-il et comment ceci impacte-il sur son expérience ?
  3. Emotionnelle : dans quel état d’esprit est-il ? Cette question arrive en dernier ou en premier selon. La difficulté ici est de déterminer le sens de la corrélation : est-ce l’environnement sonore qui influe sur ses émotions, ou son état d’esprit avant d’arriver dans le lieu qui influe sur sa perception sensorielle. D’où l’intérêt de travailler les étapes avant l’interaction afin de comprendre les évolutions émotionnelles de l’usager

La carte suivante ne prend pas en compte toutes ces dimensions, mais elle permet de comprendre en un clin d’œil les étapes émotionnelles, ce qui est déjà beaucoup.

 

Innovation through Design Thinking http://slidesha.re/q3njn7

 

Contrairement à ce que l’on pense, on peut aussi traiter ces analyses sans forcément recourir à des étapes de type « flows ». La présentation suivante est a été réalisée pour un constructeur et elle permet de mettre en perspective les typologies de points de contact (émotionnels Vs rationnels) et leur éventuel contrôle par la marque, tout en indiquant les typologies d’usagers (1 Vs 2).

 

Source : recherche de l’auteur

 

Finalement, il faut injecter les différentes réactions de l’usager avec l’expérience :

 

  1. Que pense t’il ?
  2. Que fait-il ?
  3. Avec quoi ?

 

Dans la carte suivante, ces points sont correctement présentés, tout en compilant les dimensions, les points de contact etc.

 

desonance http://bit.ly/nTc0fz

 

Celle qui suit est aussi intéressante dans la mesure où elle présente un « mini persona » et ses motivations clés, ce qui est intéressant lorsque l’on commence à les multiplier.

 

 http://bit.ly/pmyNma

 

Un court résumé sur un sujet encore peu traité en tant que tel. Je serais ravi d'avoir vos avis et d'échanger avec vos pratiques pour creuser encore un sujet passionnant !!!

 

 

 

 


Commentaire(s) :

Par Olivier Wathelet, le 15/02/2013

Très beau sujet Nicolas,

Clair, il pose des questions importantes.

Dans ma pratique d'ethnologue en entreprise, un enjeu fondamental que tu évoques est celui de la définiton des étapes, entre une séquence "du point de vue l'expérience" et une séquence "du point de vue du concepteur".

Un piège est de coller des émotions sur une trame "imposée" par la vision de l'activité par les concepteurs (des étapes jugées nécessaires et un ordre des étapes jugé nécessaire). Trouver un entre deux satisfaisant représente une première phase de négotiation.

Un autre élément à mon sens important, et que tu évoques également, est l'importance de confronter - et peut-être de représenter - des expériences utlisateurs distinctes sur une seule carte. Cela pour éviter le piège de l'utilisateur unique (ou, pire, du persona unique) ou pour intégrer le fait que plusieurs expériences sont réalisées conjointement (par exemple : croiser l'expérience du serveur et celui du client dnas un bar, sur une même trame).

Enfin, je crois qu'il y aussi un beau potentiel à proposer des "biographies culturelles des choses" (un concept proposé au début des années 80 par l'historien Igor Kopytoff) qui consistent à suivre les objets et raconter les expériences différentes qu'ils suscitent en traversant différentes sphères sociales (à l'instar d'un rapport de recherche dans une organisation, un aliment acheté, cuisiné, mangé, etc.)

Pour avancer à partir de ta belle synthèse...

Olivier



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