J'ai fait une présentation la semaine dernière au Club de Paris des directeurs de l'innovation. Le thème abordé était le design d'expérience, sujet qui prête à polémique, ne serait-ce que par la terminologie. L'objectif était de faire passer le message que l'expérience est constituée:

1. D'un certain nombre de dimensions:

Sensorielles, cognitives, émotionnelles, narratives, etc.

2.... que ces diverses dimensions se traduisaient au travers des points de contact des marques avec leurs utilisateurs ...

Dans ce cadre, la perception communiquée par les divers PdC doit être en adéquation avec ce que la marque souhaite communiquer, et ce quel que soit l'outil utilisé (pack, produit, web etc.)

3. ... et que ces points de contact sont construits de manière temporelle.

Il convient donc d'appréhender l'expérience dans sa globalité, c'est à dire dès que des attentes commencent à se formuler, et bien après la fin de la phase de consommation.

Lors de l'échange qui en a suivi, un certain nombre de problématiques ont été soulevées, dont une mérite une précision: "quel est le rôle du designer là dedans?". Le sous-entendu étant que si la personne en question devait aller défendre en Comex le recours à un designer, il est fort probable qu'on demanderait un examen psychiatrique.

Sans avoir d'affinités culturelles avec les Normands, j'ai envie de dire "tout et rien":

1. Rien dans la mesure où le traitement que chaque personne va faire d'une expérience est quelque chose qui lui est évidemment propre. De ce point de vue, tout contexte expérientiel visant à générer une expérience de consommation (par exemple) ne peut que difficilement garantir la réaction des usagers. L'impact du designer donne alors l'impression d'être assez faible.

2. Tout dans la mesure où le designer a tout de même un rôle prépondérant dans la définition du contexte lui-même. On peut tout à fait imaginer que chacun traite un objet de manière individuelle au travers de variables situationnelles, personnelles ou culturelles. Pour autant, un bon designer devrait être en mesure de garantir que ledit objet génère un minimum d'inconforts, qu'il offrira une certaine émotion et qu'il aura une histoire à raconter (entre autres dimensions actionnables).

Partant de là, il existe un "coeur expérientiel" qui relève de l'expertise du designer, et qui doit donc être correctement traité, et ce même si le traitement qui sera fait par les usagers de l'objet produit sera évidemment personnel et donc extrêmement subjectif.

En conclusion donc: le rôle du designer est de créer un contexte expérientiel, ce dernier donnant lieu à autant d'expériences qu'il y a d'usagers.