Parmi les questions fondamentales de la relation agence / entreprise, celle de la gestion des connaissances est passionnante et tout à fait critique. Alex Lee, CEO d'Oxo, expliquait ainsi lors d'une des interviews que nous avons menées récemment qu'il s'agissait pour lui de la clé du succès d'une collaboration. A titre d'exemple, il citait le cas d'IDEO qui selon lui annonce un processus créatif suffisamment poussé et précis pour qu'il forme une sorte de garantie de succès quelles que soient les personnes en charge. Pour autant, son expérience de ce type de collaborations l'amène tout de même à valider lui-même quels sont les managers de l'agence qui seront en charge de du développement du produit. Contrairement à l'affichage fait, les résultats seraient en effet profondément différents en fonction des interlocuteurs sélectionnés.

Si la remarque peut paraître simpliste, elle soulève cependant de nombreuses questions pour les agences. Si l'on part du principe qu'il y a autant de mauvais designers qu'il y a de mauvais managers ou marketeurs, il n'est en effet pas évident de garantir une réelle performance sur la totalité des prestations menées. Par ailleurs, dans le cas du design, les productions faites ne sont pas "autodescriptives". A la différence d'une société de conseil en stratégie qui peut publier un livre blanc interne, préciser la démarche d'analyse, les résultats et tout ce que l'on peut en tirer, la situation est plus complexe avec le design. Le développement d'un produit ou d'un service "évident" peut en effet relever d'une démarche extrêmement complexe. D'autant plus complexe d'ailleurs que les agences commencent à réellement travailler de manière multidisciplinaire (ethnologues etc.), et que nous parlons d'êtres humains (donc avec des égos, des problématiques de carrière impliquant parfois la rétention d'une expertise etc.)

Se pose alors la question du "stockage" de ces connaissances et de leurs partages. De manière intéressante, les pratiques des designers "facilitent" grandement la tâche dans la mesure où l'usage de "moddboards", et autres objets intermédiaires permet de verbaliser une intuition commune, tout en la partageant avec le client. Une des solutions réside donc dans le développement de processus formels permettant de garantir à chacune des étapes la production d'un objet intermédiaire auquel seront attachées des connaissances communes. Ceci permettant notamment, lors du départ d'une personne, de garantir la pérennité du projet (sous réserve évidemment que le designer soit techniquement et humainement capable de reprendre un projet en cours). Encore une fois, la solution peut paraître évidente, mais combien d'agences ont une démarche réellement systématique de ce point de vue, et sont en mesure de faire "monter en compétence" leurs nouveaux arrivants en capitalisant sur les 5 ou 10 dernières collaborations menées? (si l'on exclut le speech explicatif mené par l'associé, ou le project manager qui a été en charge du projet évidemment)

La question sous-jacente ici est celle de l'évaluation du design : si l'impact de la pratique est uniquement liée à l'expertise d'une personne, il est évident que nous sommes dans une situation difficilement acceptable par la majorité des entreprises car elle remet en cause la pérennité de la démarche...